Samsung espande il servizio di Gestione da Remoto degli Elettrodomestici (HRM)

Il servizio HRM collega gli elettrodomestici connessi a SmartThings alla rete di assistenza Samsung, monitorando costantemente le condizioni dei dispositivi e consentendo un controllo in tempo reale da parte dei centri di assistenza. Con il consenso del cliente, gli operatori possono accedere da remoto ai dati diagnostici – come la temperatura interna dei frigoriferi, il livello di umidità delle asciugatrici o la performance di raffreddamento dei climatizzatori – in modo da fornire soluzioni o indicazioni immediate.

HRM è compatibile con i modelli abilitati a SmartThings rilasciati dopo il 2019. È necessario scaricare l’app SmartThings, disponibile per dispositivi Android e iOS. Sono richiesti una connessione Wi-Fi e un account Samsung.

Lanciato in Corea nel 2020, il servizio HRM è stato testato in 10 Paesi nel 2024 e oggi viene ufficialmente esteso a livello globale – inizialmente su frigoriferi e lavatrici – ampliando il supporto linguistico a 17 lingue, tra cui italiano, spagnolo, portoghese, tedesco, francese, russo e ceco.

“Il servizio HRM di Samsung rappresenta il nostro impegno per un’assistenza al cliente proattiva e intelligente,” ha dichiarato Miyoung Yoo, Vicepresidente Esecutivo e Responsabile del Global Customer Satisfaction Team della divisione Digital Appliance di Samsung Electronics. “Grazie alla connettività avanzata e alla diagnosi in tempo reale, il servizio semplifica l’assistenza, migliorando sensibilmente l’esperienza del cliente.”

Assistenza immediata da remoto e riduzione delle visite tecniche

Il servizio HRM consente di risolvere da remoto molti problemi, evitando interventi tecnici a domicilio. Ad esempio, un cliente che segnalava il mancato funzionamento dei pulsanti della lavatrice ha scoperto, grazie alla diagnostica HRM, che era attiva la funzione Blocco bambini. Disattivandola attraverso le istruzioni fornite, il problema è stato risolto all’istante. In un altro caso, un cliente lamentava condensa sulla porta del frigorifero: l’operatore, con il consenso dell’utente, ha attivato da remoto la resistenza, eliminando l’umidità senza bisogno di un intervento fisico. Quando invece una visita tecnica è necessaria, HRM consente ai tecnici di prepararsi in anticipo con i dati diagnostici dettagliati, portando con sé i ricambi e gli strumenti giusti. Questo riduce le visite ripetute e accorcia notevolmente i tempi di riparazione, un vantaggio importante in Paesi estesi o in zone difficili da raggiungere dove gli interventi tecnici tradizionali possono subire ritardi.

Assistenza potenziata per frigoriferi e lavatrici

Data la crescente diffusione di elettrodomestici dotati di schermo, come i frigoriferi e le lavatrici della linea Bespoke AI, Samsung ha introdotto una nuova funzionalità di condivisione dello schermo per migliorare le capacità di diagnosi. I dispositivi con schermo da 7″, 9″ e Family Hub permettono ora di condividere in tempo reale il display con il centro assistenza, facilitando la risoluzione di problemi relativi allo schermo, alle app o alla riproduzione multimediale. Questa funzione è stata introdotta per la prima volta nel 2021 sui frigoriferi Family Hub ed è stata estesa ai modelli Bespoke AI con schermo da 9″ nel luglio 2025. Il supporto sulle lavatrici Bespoke AI con schermo da 7″ partirà invece a settembre[4].

Adozione in crescita e soddisfazione degli utenti

L’utilizzo del sistema HRM è in costante crescita, favorito dall’ampliamento del supporto linguistico nelle varie regioni in cui il servizio è attivo. A luglio 2025, il numero di chiamate all’assistenza che hanno utilizzato HRM a livello globale è raddoppiato rispetto a gennaio. In Francia, il tasso di utilizzo del sistema per i dispositivi compatibili è aumentato di oltre 30 punti percentuali dopo l’introduzione del supporto in lingua francese[5]. Questo rappresenta un netto contrasto con l’anno precedente, quando il sistema era ancora in fase pilota e disponibile solo in inglese, evidenziando l’importanza dell’accessibilità linguistica nell’adozione del servizio.

Anche la soddisfazione dei clienti è in aumento. In India, dove l’utilizzo di HRM è più alto rispetto ad altre regioni, il punteggio di soddisfazione per l’assistenza da remoto è cresciuto di oltre 10 punti percentuali nel secondo trimestre del 2025 rispetto all’anno precedente. Gli aspetti più apprezzati sono stati l’efficacia delle soluzioni fornite e la professionalità degli operatori, che hanno contribuito a un generale miglioramento dell’esperienza del cliente.

Con l’espansione continua di soluzioni di assistenza come HRM, Samsung sta costruendo un nuovo standard globale per la cura degli elettrodomestici: meno tempi di inattività, maggiore comodità per l’utente e un servizio più intelligente e connesso. L’estensione del servizio HRM a un numero sempre maggiore di Paesi, lingue e categorie di prodotto rafforza l’impegno di Samsung nel garantire un’assistenza intelligente, connessa e all’avanguardia, pensata per rispondere alle esigenze delle abitazioni del futuro.