Quali sfide per il retail?

“Rendere i negozi empatici e digitali e i canali digitali fluidi e umani sono strategie che devono svilupparsi in parallelo e integrarsi per il successo nel retail”. Questo è il tema che contraddistingue il retail del futuro, o meglio, il retail del presente che è proiettato verso il futuro perché, se è vero che quello che abbiamo vissuto e ancora oggi viviamo, a seguito della pandemia, è stato certamente un periodo difficile, tuttavia rappresenta una buona occasione per ripensare modelli e format, approcci e servizi. Alcune realtà eccellenti a livello internazionale hanno attuato cambiamenti importanti, reinterpretando il proprio ruolo di distributori. È quanto emerge dall’ultima edizione di Retail Innovations, rapporto annuale sui trend emergenti nel mondo della distribuzione realizzata dalla società di consulenza Kiki Lab.
In particolare, sono quattro le aree chiave per il retail: Omni experience, Emotional experience, Rational Experience e Sustainable Experience. “La grande sfida per un retailer è capire il proprio posizionamento e le proprie peculiarità rispetto a questi quattro trend” ha sottolineato Fabrizio Valente, founder e ceo di Kiki Lab.

I quattro trend

Omni Experience: i percorsi decisionali dei clienti sono infiniti e in continua evoluzione; è quindi fondamentale focalizzarsi sulla loro esperienza complessiva cross-canale. Progettando in modo iperflessibile e ‘liquido’ le diverse opzioni e rafforzando il drive-to-store sui canali digitali e il drive-to-digital nei canali fisici.

Un esempio è CVS Health Hub (USA), un nuovo concept di farmacia integrata omni-canale con il 20% dello spazio dedicato ai servizi. Una farmacia trasformata in luogo di ascolto, anche perché, con l’acquisizione di una compagnia assicurativa e l’uso evoluto dei big data è possibile comportarsi in modo proattivo con i clienti, suggerendo ad esempio analisi con il giusto timing.

Emotional Experience: sta a individuare che, in uno scenario sempre più multi-canale, i negozi hanno il vantaggio di poter contare sulla fisicità delle interazioni con i prodotti e le persone per generare emozioni positive e possibilmente sorprendenti.

Il digital, inoltre, consente ai negozi di coinvolgere i clienti grazie alla creazione di scenografie ‘grammable’. È il caso di Gucci, che è stato fra i primissimi a usare il gaming come canale di branding e relazione con i clienti. L’ultima sua iniziativa è nata da una partnership col videogioco per mobile Tennis Clash dedicato al mondo del tennis: un grande successo.

Rational Experience: significa progettare customer journey fluidi, facilitare l’orientamento in negozio e i processi decisionali, valorizzare il tempo dei clienti e snellire i processi di pagamento diventano elementi sempre più importanti, il visual merchandising e la comunicazione in-store possono inoltre contribuire a generare ‘store that talk’.

La Petite Epicerie (CH), un convenience store di 60 mq, propone, per esempio, un assortimento basato su prodotti locali e biologici con un processo tutto a self-service e l’uso di QR code per le informazioni sui prodotti e dell’app per i pagamenti.

Sustainable Experience: infine, sta a indicare che sempre più spesso i consumatori si mostrano pronti a premiare brand e retailer che sposano valori globali (come il rifiuto del lavoro minorile) con buone pratiche locali, come il supporto alle comunità e ai territori locali. La sostenibilità va perseguita con continuità, senza dimenticare che alcuni aspetti legati a questo tema, come il risparmio energetico, impattano positivamente sui conti economici.

Un esempio è Bocage (FR), brand francese dell’eccellenza nelle scarpe artigianali, con una catena di 137 negozi, da un lato lancia un servizio di abbonamento per cambiare frequentemente i modelli da indossare, dall’altro crea un canale di vendita dell’usato con un modello di economia circolare a tutto tondo.

Sustainable Experience: la case history di Ikea

Ikea ha dato vita al primo Circular Hub d’Italia nello store di San Giuliano: con un progetto pilota l’“Angolo delle occasioni” si trasforma in un vero e proprio “laboratorio della circolarità” per ispirare e guidare la maggioranza delle persone a compiere scelte più sostenibili nella vita di tutti i giorni.
L’obiettivo è prolungare la vita dei prodotti – mobili di seconda mano, prodotti che si danneggiano durante la movimentazione, resi dei clienti, prodotti dell’esposizione – permettendo ai clienti di acquistarli a prezzi accessibili. Quando un prodotto è irreparabilmente danneggiato, è comunque possibile recuperarne alcune componenti da utilizzare per riparare altri mobili e prolungare così la vita dei prodotti.

A caratterizzare l’Hub, oltre all’esperienza maturata con l’Angolo Occasioni, ci sono una selezione ancora più ampia di mobili recuperati e di seconda mano a prezzi accessibili a tutti e una nuova area Learn&Share, in cui sarà favorita l’interazione con i clienti e la collaborazione con le comunità locali sui temi di sostenibilità. All’interno del nuovo spazio, grazie a un rinnovato layout, IKEA mostra per la prima volta ai visitatori le varie fasi del processo circolare che portano al riconfezionamento dei prodotti: dal recupero allo stoccaggio delle componenti di ricambio dei mobili che consentono di prolungarne la vita. Saranno così gli stessi co-worker Ikea a raccontare attraverso le loro azioni concrete l’impegno di Ikea per avere un impatto positivo sulle Persone e sul Pianeta.