Il retail deve saper creare un rapporto quasi d’amore con il consumatore, instaurando un dialogo unico ed empatico, intercettando bisogni particolari (ne sono degli esempi la pasticceria per animali domestici inaugurata a Brescia e i carrelli e gli arredi pensati appositamente per cani e gatti da Ikea) e utilizzando il digital e le app per seguire i clienti nelle varie situazioni della loro vita quotidiana (anche in treno come ha fatto supermercato24.it), ma con l’obiettivo finale di portarli nel punto vendita fisico. Mai lesinare le informazioni, anzi puntare sulle recensioni online, come fa Amazon, e sul fornire – attraverso un semplice scanner (come avviene in Esselunga) o dei display interattivi (come nella Coop del futuro di Milano Bicocca) – informazioni sulla provenienza dei prodotti e sui possibili abbinamenti a tavola. È inoltre importante dissimulare la propensione per prodotti low cost con un’estetica accattivante che accolga il consumatore, senza farlo sentire mai “povero” (vedi Lidl che ha rinnovato completamente i propri punti vendita), anzi cercando di realizzare il paradosso “low cost – high value”. Queste sono alcune delle considerazioni emerse all’ultimo seminario, quello dedicato alle tendenze del retail, del ciclo Future Vision Workshops 2017 promosso da Future Concept Lab, fondato dal sociologo Francesco Morace.
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