Le insegne e le shopping experience si assomigliano

Il Baromètre de la Valeur Shopper – un’indagine ideata dal gruppo Altavia sulla valutazione della qualità della relazione fra le insegne e i loro clienti – ha fatto il suo debutto in Italia, fornendo una fotografia di cosa i consumatori si aspettano e cosa effettivamente trova, tracciando così il grado di soddisfazione. L’indagine italiana ha toccato 160 insegne di otto settori diversi: food, abbigliamento, beauty, tecnologia, casa & decò, bricolage, pet food e multispecialisti andando a indagare sia le attese tangibili sia intangibili, quelle relazionali e transazionali in grado d’influenzare l’esperienza d’acquisto. La ricerca AltaviaLab proietta un retail in progress ovvero impegnato o quanto meno proiettato a ridisegnarsi in relazione a un contesto di domanda e di offerta in forte movimento. Detto ciò i dati del barometro italiano se letti in profondità parlano di un’immagine agli occhi degli italiani appiattita delle insegne che al di là di presentarsi magari con una veste più digitale risultano essere ripiegate tutte sulle classiche leve (in primis prezzo, assortimento e tempo). “Nel vissuto dei consumatori, infatti, i retailer tendono ad assomigliarsi eccessivamente e le esperienze d’acquisto finiscono per essere pressoché sovrapponibili. Non è casuale, perciò, che in diversi settori le insegne più apprezzate siano quelle che hanno saputo posizionare la loro offerta su valori non riconducibili alla sola terna prezzo, tempo e assortimento”. Questo mette in una posizione di debolezza le insegne, anzi in una posizione di doppia debolezza perché al contrario i pure player hanno saputo ascoltare di più e venire in contro maggiormente e meglio alle esigenze della domanda. Ma non sono solo questi aspetti che vanno attenzionati, oggi da quanto emerge dal barometro di Altavia devono sfruttare alla attenzione ‘matura’ che oggi i clienti hanno sugli aspetti ambientali, etici e sociali “e quindi non accettano più semplici azioni di charity fine a se stesse, ma pretendono un impegno coerente e in prima persona del retailer nei confronti dell’ambiente, del territorio e della comunità”. Altro aspetto centrale: oggi il consumatore vuole sentirsi prima di tutto coinvolto emotivamente, quando al contrario le insegne fisiche non sempre investono sulla sfera delle emozioni. Va meglio sul fronte dell’impiego di nuove tecnologie – un’altra attesa dei clienti italiani – anche se anche su questo fronte ci sono spazi da colmare.