Cosa guida l’innovazione digitale nel retail?

Le innovazioni digitali nel back-end sono quelle su cui i retailer hanno investito di più e risultano le più consolidate. L’area che più di tutte ha attirato quest’anno l’attenzione delle insegne è stata però l’omnicanalità, mentre le innovazioni nella customer experience in punto vendita sono state introdotte dal 33% dei rispondenti. Sono questi alcuni dei dati, comunicati oggi durante un evento dedicato, emersi dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano giunto alla sua seconda edizione. 
L’Osservatorio ha condotto una survey sui top retailer italiani (primi 300 retailer per fatturato, presenti in Italia con negozi fisici) in cui sono stati indagati sia il livello di adozione di 30 innovazioni digitali nel 2015 sia le intenzioni di adozione per il 2016. Le innovazioni digitali sono state classificate in tre categorie: innovazioni nel back-end (processi di interazione retailer-fornitori o processi interni del retailer), innovazioni nella customer experience in punto vendita e innovazioni a supporto dell’omnicanalità. 


Come anticipato, le innovazioni digitali nel back-end sono quelle più consolidate. L’86% del campione ha già digitalizzato almeno una parte dei processi di back-end e completerà il percorso nei prossimi anni. Se concentriamo l’attenzione sul 2015, il 40% dei retailer rispondenti alla survey ha sviluppato un progetto di questo tipo. Le innovazioni che hanno catalizzato i maggiori investimenti sono le soluzioni di Crm (18% del campione), i sistemi di business intelligence analytics (21%) per mappare il comportamento dei propri clienti e le soluzioni a supporto della fatturazione elettronica e dematerializzazione (18%).
L’area che più di tutte ha attirato l’attenzione dei retailer è stata quest’anno l’omnicanalità: nel 2015 il 50% dei rispondenti ha investito in innovazioni per interagire con i propri clienti a distanza, e, più nel dettaglio, il 21% ha sviluppato o potenziato il sito informativo, il 22% ha sviluppato o potenziato il sito ecommerce, il 29% ha sviluppato l’App o Mobile site e il 18% ha implementato programmi Social.
 Le innovazioni nella customer experience in punto vendita sono state introdotte dal 33% dei rispondenti. Tra quelle più adottate troviamo lo sviluppo o il potenziamento di App o Mobile site con funzionalità in negozio (27%), sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi (18%) e sistemi di sales force automation o di online selling in punto vendita (17%).