Romanin (Electrolux): “prezioso il feedback dei cucinieri”

Questo articolo fa parte dell’inchiesta sulla Customer satisfaction nella strategia delle aziende, apparsa sul numero di ottobre di Progetto Cucina. Per leggere tutta l’inchiesta e l’intero numero, ricorda che la versione digitale è disponibile su Apple Store e Google Play. Altrimenti  scarica il pdf qui!

Nel percorso verso la soddisfazione del cliente, il ruolo dei rivenditori è dare un feedback sulle indicazioni raccolte nel contatto col pubblico, quello dell’azienda è tradurle in innovazione di prodotto e servizi. Ne parla Daniele Romanin, KRT Sales Director di Electrolux Appliances.

Come integrate il feedback dei clienti nel processo di progettazione dei vostri elettrodomestici Built-in?

In Electrolux il consumatore è al centro di ciascun progetto. In questo approccio i nostri partner e rivenditori risultano validi alleati nel darci feedback utili in ogni fase della progettazione e messa a punto degli elettrodomestici: dalla definizione del design, alla ricerca e sviluppo, sino alla finalizzazione di strategie di marketing mirate. Il loro apporto, che proviene dal contatto diretto con il pubblico, è prezioso per lavorare tutti insieme in un’unica direzione. Monitoriamo inoltre con attenzione i social media, le recensioni e le valutazioni degli utenti, un canale di comunicazione sempre aperto e vivace. È quindi la combinazione di più riscontri a guidarci nelle diverse attività: ci permette, per esempio, di ampliare le gamme o valutare l’inserimento di alcune tecnologie nel nostro portfolio.

Quali metriche utilizzate per misurare la customer satisfaction e come raccogliete questi dati? In questo vi avvalete anche della collaborazione di cucinieri e rivenditori?

Per noi il team di sell out è un’importante fonte di informazione. Non si limita infatti a visitare regolarmente i punti vendita, ma fornisce ogni volta puntuali e dettagliati feedback da parte dei rivenditori, utili a comprendere le esigenze dei clienti finali e le tendenze del mercato. Dai cucinieri possono arrivare anche riscontri utili a comprendere le specifiche necessità degli chef con cui spesso collaborano, preziose per lo sviluppo di tecnologie avanzate. Il supporto tecnico, infine, ci può informare sulle eventuali criticità legate all’installazione dei prodotti da incasso, dandoci modo di intervenire o cogliere opportunità per migliorarli.

Potete descrivere un esempio specifico di come avete migliorato la customer experience grazie ai feedback ricevuti dai clienti, magari anche in partnership con cucinieri e rivenditori?

Un esempio concreto è rappresentato dallo sviluppo dei ComboHob. L’idea di combinare piano a induzione e cappa in un unico modulo, offrendo alte performance di cottura e aspirazione, è nata dalla segnalazione, da parte dei rivenditori, di una crescente richiesta di soluzioni salvaspazio e funzionali. Un ulteriore esempio consiste nel miglioramento delle user interface: è il caso dei ricettari dei forni, ma non solo. Modellate su esigenze concrete sono anche la tecnologia SenseBoil dei piani a induzione, che rileva quando l’acqua nella pentola raggiunge il punto di ebollizione regolando automaticamente la potenza per evitare fuoriuscite e sprechi di energia; e l’interfaccia QuickSelect delle lavastoviglie che, attraverso un pratico e intuitivo Ecometro, fornisce un riscontro immediato sui consumi idrici ed energetici del programma selezionato. Infine, in collaborazione con i cucinieri, abbiamo sviluppato soluzioni da incasso innovative come PerfectFit, che permette di installare facilmente le lavastoviglie a filo con i mobili della cucina, creando un effetto estetico impeccabile.

Per leggere l’intera intervista, scarica il numero 10 di Progetto Cucina qui!

Daniele Romanin, KRT Sales Director di Electrolux Appliances