L’approccio ‘glocal’ di Signature Kitchen Suite

Questo articolo fa parte dell’inchiesta sulla customer satisfaction nella strategia delle aziende, apparsa sul numero di ottobre di Progetto Cucina. Per leggere tutta l’inchiesta e l’intero numero, ricorda che la versione digitale è disponibile su Apple Store e Google Play. Altrimenti  scarica il pdf qui!

Nel caso di Signature Kitchen Suite, spiega Manuela Ricci, Marketing Manager, la soddisfazione del cliente è il risultato di una strategia che valorizza le sinergie di gruppo e la possibilità di intercettare, attraverso i propri canali e i rivenditori, le esigenze in continuo divenire del mercato

Come integrate il feedback dei clienti nel processo di progettazione dei vostri elettrodomestici Built-in?

Applichiamo un approccio allo stesso modo locale e globale. Da un lato, il cliente di Signature Kitchen Suite ha la possibilità di interagire con l’azienda in maniera molto diretta, contattando il team presente nello showroom di Milano o presso i nostri distributori in oltre 20 paesi in Europa. Questo ci consente sia di lavorare in maniera più puntuale con i nostri clienti, offrendo un servizio pre e post vendita veramente accurato e personale, sia di raccogliere in maniera diretta i feedback sui prodotti dal punti di vista tecnico, del loro utilizzo e del loro inserimento in un progetto, che sono fondamentali input per la progettazione e lo sviluppo di iniziative speciali.

Quali metriche utilizzate per misurare la customer satisfaction e come raccogliete questi dati? In questo vi avvalete anche della collaborazione di cucinieri e rivenditori?

Siamo estremamente ricettivi e per noi l’ascolto dei clienti è un asset essenziale per la soddisfazione del cliente stesso e per lo sviluppo di Signature Kitchen Suite. Raccogliamo i feedback dei clienti in vari modi: visitiamo i punti vendita di cucinieri e rivenditori, organizziamo workshop con architetti e professionisti per testare i prototipi di nuovi prodotti e creiamo moduli di feedback online sui nostri siti. Utilizziamo anche un sistema di tracciamento per analizzare i dati ricevutitramite il servizio clienti, segnalando alla fabbrica eventualiproblematiche ricorrenti e trasformando le valutazioni qualitative in dati numerici. Collaboriamo con cucinieri, rivenditori ma soprattutto architetti, i quali ci forniscono suggerimenti tecnici che in uenzano direttamente il design e le funzionalità degli elettrodomestici.

Potete descrivere un esempio specifico di come avete migliorato la customer experience grazie ai feedback ricevuti dai clienti, magari anche in partnership con cucinieri e rivenditori?

Abbiamo due esempi molto diversi tra loro di miglioramenti basati sui feedback dei clienti. Di recente, abbiamo presentato il French Door 48” che, con cinque vani separati (frigorifero, cassetto convertibile e tre cassetti congelatore) e spazipersonalizzabili, garantisce uno spazio ampio e flessibile dove conservare cibi e bevande. Un upgrade ricercato dai clienti finali e confermato dai cucinieri e rivenditori, che hanno evidenziato l’importanza di un prodotto capiente, in grado di adattarsi alle esigenze del momento. Inoltre, in Europa, abbiamo collaborato con Patricia Urquiola per creare Mantle, un cabinet per il frigorifero convertibile sottopiano che risponde all’esigenza di utilizzare questo elettrodomestico fuori dalla cucina, per conservare prodotti beauty e farmaceutici, posizionandolo nella camera da bagno o da letto.

Manuela Ricci, Marketing Manager di Signature Kitchen Suite

Per leggere l’intera intervista, scarica il numero 10 di Progetto Cucina qui!