In BSH il Consumer listening è parte del lavoro di ogni giorno

Questo articolo fa parte dell’inchiesta sulla Customer satisfaction nella strategia delle aziende, apparsa sul numero di ottobre di Progetto Cucina. Per leggere tutta l’inchiesta e l’intero numero, ricorda che la versione digitale è disponibile su Apple Store e Google Play. Altrimenti  scarica il pdf qui!

Sabrina Zago, Head of Marketing, esemplifica come BSH Elettrodomestici persegue la soddisfazione del cliente

Come integrate il feedback dei clienti nel processo di progettazione dei vostri elettrodomestici Built-in?

Nel 2022, le Business Unit di prodotto e il team di gestione dei dati hanno lavorato intensamente all’integrazione dei processi di Consumer Listening nell’operatività quotidiana. Siamo riusciti a trovare un metodo per analizzare facilmente le recensioni e le valutazioni sui nostri marchi. Siamo in grado oggi di individuare le aree di miglioramento indicate dai consumatori e di scoprire i punti di forza che apprezzano per ogni nostro prodotto. Non ci limitiamo ad esaminare solamente i feedback, ma li combiniamo con altre fonti, ad esempio ricerche sui consumatori e risultati di test, per avere la migliore panoramica possibile delle opinioni sui nostri prodotti. Grazie a questa conoscenza, possiamo tradurre gli insight in soluzioni concrete come nuove funzioni o sviluppo di nuove estetiche.

Potete descrivere un esempio specifico di come avete migliorato la customer experience grazie ai feedback ricevuti dai clienti, magari anche in partnership con cucinieri e rivenditori?

Un esempio che considero molto rappresentativo è lo sviluppo di una gamma di lavastoviglie da incasso che impara dai feedback dei consumatori. Attraverso un Intelligent Program migliora le prestazioni dopo ogni utilizzo in base alla soddisfazione dell’utente che può lasciare sull’App Home Connect la sua opinione sui parametri di lavaggio.
Un altro esempio di miglioramento sul prodotto, studiato insieme ad alcuni cucinieri e grazie ai loro feedback, è la semplificazione dei raccordi per i piani cottura con cappa integrata. Si tratta di un accorgimento che permette un’installazione più rapida e agile durante il montaggio della cucina, garantendo la massima efficienza per il consumatore.

Per leggere l’intera intervista, scarica il numero 10 di Progetto Cucina qui!