Leadership audace

“Una cosa che amo dei clienti è che non si accontentano mai… La gente è alla ricerca spasmodica del meglio, e il ‘wow’ di ieri diventa rapidamente l’ordinario di oggi”. Mi piace molto questa affermazione di Jeff Bezos perché descrive come i clienti siano “sempre meravigliosamente, straordinariamente, insoddisfatti” e, anche quando non lo sanno ancora, “vogliono qualcosa di meglio”.

Questo spiega perché l’industria, ma anche il retail, non possano rallentare il ritmo del business. Il bisogno di innovazione per anticipare le esigenze e le richieste in evoluzione dei clienti è una realtà, e lo abbiamo  visto nelle ultime edizioni della Design Week e soprattutto all’ultimo IFA, da poco concluso. La velocità, così come la creatività, nel nostro settore conta in ogni fase del business ma, cosa più importante, ogni decisione deve essere presa pensando al cliente, soprattutto quando si parla di servizi pre e post vendita. Da qui nasce la nostra inchiesta sulla customer satisfaction  nella quale abbiamo coinvolto le esperienze e le strategie di BSH Elettrodomestici, Electrolux Appliances, Elica, Midea e Signature Kitchen Suite.

I manager concordano sul fatto che la soddisfazione sia il punto di arrivo di un percorso complesso e articolato composto da tre tappe principali: l’ascolto, la capacità di mettere a frutto le indicazioni raccolte andando a innovare offerta e servizi e l’impegno a offrire un’esperienza che è tanto più gratificante quanto più è ef cace nel far percepire al consumatore che i suoi bisogni sono stati ascoltati e soddisfatti.

Mettere il cliente ‘al centro di tutto ciò che si fa’ significa andare oltre il semplice ‘sapere cosa vogliono’. Significa comprendere profondamente loro e il contesto dei loro bisogni. Chi tra i brand lavora in quest’ottica (e in questo numero ne avete esempi concreti) sta avendo vantaggi, uno su tutti quello di rimanere competitivo nell’offrire un valore continuo.

I clienti hanno una scelta molto ampia di alternative, sia per quanto riguarda il mobile da cucina sia per il built-in e, se vogliono, trovano rapidamente un altro prodotto, servizio o offerta che soddisfi  maggiormente le loro aspettative, almeno in quel momento.

Una strada per rimanere in vantaggio – e vale anche per i retailer – è quella di guadagnare e mantenere la loro fiducia ogni giorno. Ed essere audaci nel proporre soluzioni e alternative, idee e progetti, e non concentrarsi solo sui bisogni di oggi, ma su quelli che continueranno ad avere in futuro. Questo permetterà di puntare a una leadership, sostenibile e di lungo termine, intorno a ciò che conta di più per loro.

Arianna Sorbara